Telekom und Service – Erfahrungen zwischen Himmel und Hölle

Bis gestern Abend ging  unser Entertainanschluss, den wir seit ca 4 Monaten zusammen mit einem neuen Router angeschafft haben problemlos und fast ununterbrochen.

Seit gestern Abend und ohne eigenes Zutun  fiel dann zuerst der Internetzugang und mailzugang aus – seltsamerweise lief aber das Entertain TV weiter.

Mehrmals den Router neu gestartet, Kabelverbindungen überprüft Routereinstellungen überprüft -keine Ergebnisverbesserung – Hotline dauerbesetzt…  😦

Die Hoffnung auf „Selbstheilungskräfte“ des Systems über Nacht wurden (fast) erwartungsgemäß enttäuscht.

Heute morgen gleiche Ausgangslage  – aber dann die Störungshotline angerufen – nach einer halben Stunde Wartens hatte ich dann eine sehr freundliche Dame am Mobiltelefon, die mich dann nach eingehender Klärung der Situation an einen  „Servicetechniker“ weiterleitete. (Vorher hatte sie mich noch Telefonkonform darauf hingewiesen, dass ich auch für 9,95 Euro pro Monat einen besonderen Service durch die Technik buchen könne, der dann auch bis zu 2mal pro Jahr auch vor Ort bei mir daheim auftretende  Hard-und Softwareprobleme mit dem Telekomanschluss lösen würde – ich leide aber nicht an Technischer Vereinsamung..;-).  ) also wieder 10min Wartezeit. Danach hatte ich einen sehr kompetenten Ansprechpartner am Telefon. Innerhalb kurzer Zeit hatten wir festgestellt dass sich irgendjemand mit meinen Zugangsdaten ins Internet eingewählt haben muss.

Hier muss ich etwas ausholen:

Nachdem ich den neuen Router 724 von der Telekom erhalten hatte, habe ich den alten Router 920 per eBay verkauft. Ich habe dabei penibel (wie übrigens auch von eBay  bei der Einstellung des Gerätes auf die Plattform  empfohlen) die Zugangsdaten im Router manuell gelöscht, dann einen Reset auf Werkseinstellungen vorgenommen und anschließend auch geprüft ob die Zugangsdaten wirklich komplett  gelöscht waren. Erst danach habe ich den Router verkauft. Wenn sich also jetzt jemand mit meinen Zugangsdaten mit einem Telekomrouter 920 einwühlt liegt der Berdacht nahe dass es sich um diesen EBaykäufer handeln kann. Ich frage mich (und die Telekom) wie es sein kann, dass solch gelöschte Daten wieder „reanimiert“ werden können – und vor allem wie es sein kann dass so ein Einwahlversuch es schaffen kann meine bestehende Internetverbindung zu „verdrängen“? Darauf habe ich bislang keine Erklärung erhalten.

Der Servicetechniker empfahl daraufhin die Löschung meiner aktuellen Zugangsdaten zum Telekomanschluss und Zusendung der neuen Daten per versclüsseltem pdf mit tan per SMS. So weit so gut. Dem habe ich zugestimmt. Er meinte das dauere Ca 10 min bis die Mail bei mir sei und ich dann die Zugangsdaten eingeben kann. Er hat sich auch vergewissert, dass ich von einem Mobilgerät meine Mails abrufen kann.

Nach einer Viertelstunde rief er dann an und teilte mir mit dash dieses PDF Verfahren wegen technischer Probleme bei der Telekom (Update) derzeit nicht möglich sei, er mich aber informiere wenn es wieder funktioniere spätestens jedoch zu seinem Schichtende.

2Stunden vergingen. Ohne weitere Nachricht. Ich habe dann nochmals bei der Servicehotline angerufen (incl. scheisslanger Wartezeit…) und hatte dann eine serviceinkompetente Dame am Telefon die mich unter allen Umständen darauf drängen wollte mir doch die neuen Zugangsdaten per Briefpost (Zustände wie anno 1850!)  zukommen zu lassen. Dieses Gespräch wurde dann von mir ergebnislos beendet.

Die Nachrichten über die Twitter „Hotline“ #telekomhilft sind in diesem Zusamnenhang auch nicht gerade hilfreich oder weiterführend…. (Kann man sich sparen!)

Am frühen Nachmittag hat denn der Techniker von der Servicehotline auf dem Mobiltelefon zurückgerufen. (Es gibt sie also immer noch, diese konsequent kunden- und serviceorientierten Techniker -Menschen- bei diesem Konzern!!!! Dafür Respekt und großes Lob)

Er hat mir mitgeteilt, dass die interne Panne bei der Telekom bis zu seinem Schichtende nicht behoben wurde und sehr wahrscheinlich auch nicht vor Montag behoben wird 🙂 (er war in dieser Beziehung wenigstens ehrlich) Und er hat meine Einwände dass das kei gutes Ergebnis sei genauso ehrlich verstanden, wie ich seinen Einwand, dass ihm aus datenschutzrechtlichen und organisationsprozess-festgelegten Vorhangsweisen die Hände gebunden seien. Wir haben uns trotzdem ein schönes Wochenende wünschen können…

Vorläufiges Fazit:

– ich bin 2-3 Tage voraussichtlich vom teuer bezahlten Festnetzanachluss getrennt

– dadurch entstehende berufliche Ausfallsverluste

– der Kundenservice des magenta Riesen ist zu weiten Teilen auch in diesem Einzelfall verbesserungswürdig.

– bislang (bis auf ein markantes beruflich relevantes  Ereignis vor 15Jahren)  war ich mit den Leistungen und dem Setvice der Telekom sehr und überzeugt zufrieden – auch bei Umzügen

– mal schauen wie lange das anhält…

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Über andthoro2016

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4 Antworten zu Telekom und Service – Erfahrungen zwischen Himmel und Hölle

  1. thomrosenhagen schreibt:

    Ich bin nebenberuflich Unternehmensberater freiberuflich..deshalb

  2. safasadjida schreibt:

    4 Tage per Post. Wenn das ein echter Geschäftsanschluß ist, für um die 180 Euro im Monat, sollten sie Dir notfalls sogar ein eigenes Kabel ziehen und das innerhalb von acht Stunden. Wenn das aber so ein 39,95 Euro Angebot ist, dann ist das kein regulärer Geschäfstanschluß, weil das der Preis für Privatkunden ist. Ist was mehr, ich weiß. Entertain ist für Geschäftsanschlüsse so nicht zugelassen.

  3. thomrosenhagen schreibt:

    Vielen Dank für Deine Hilfe. Aber es scheint so zu sein dass die Zugangsdaten und Einstellungen auf dem verkauften 920er Router trotz manueller Löschung + Werksreset wieder reaktiviert werden konnten – (VW Software oder die harte Backdoor für Ausspähdienste???) jedenfalls würden diese Zigangsdaten jetzt endgültig deaktiviert und ich bekomme neue…per Schneckenpost morgen, eher übermorgen..So sieht technisch logistischer Fortschritt bei der Telekom 2015 aus. (Für Geschäftskundenanschluss!)

  4. safasadjida schreibt:

    Das Entertain weiter läuft auch bei abbrechendem Internetzugang ist klar, weil es eine eigene Verbindung zwischen Entertain-Server und Mediareceiver gibt. Solange Du nicht den Router vom Strom nimmst, läuft das weiter. Oft auch, wenn es nur eine ganz kurze Unterbrechung gab. Mir ist nicht klar, wie er darauf kam, das Deine Zugangsdaten doppelt genutzt sind. Der 920er ist auf Werkseinstellungen zurück gesetzt. Ich müsste mehr aus den Systemlogs des 724 wissen. Du müsstest immer einen R56-001-Fehler bekommen haben, wenn ich mich nicht irre.Ist schon ne kleine Weile her. Ich würde es ruhig noch mal mit den alten Zugangsdaten versuchen; klingt albern, aber kann durchaus klappen, weil das System Dir keine neuen Zugangsdaten rausgeschickt hat. Manchmal sind die Zugangsdaten auch nur kurzfristig ungültig. Klingt doof, ist aber so. Ich habe sowas schon öfter gesehen, laufender Betrieb, dann sind die Zugangsdaten plötzlich ungültig, dann kurz drauf Einwahl wieder möglich. Da kannste zehnmal Zugangsdaten schicken, da müssen die im Backend dran.

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